Begin tachtiger jaren van de vorige eeuw stond er in Ohio (USA) tegenover het ziekenhuis The Cleveland Clinic een low budget hotel genaamd “Omni Hotel”. Het ziekenhuis kocht dit hotel op om aan familieleden van behandelde patiënten de mogelijkheid te bieden in de buurt van hun geliefden te verblijven. Het voormalig low-budget hotel werd opgeknapt, maar het management en het personeel bleef gelijk. Ondanks de bouwtechnische verbeteringen bleef het zittende management het hotel runnen als een low-budget hotel. De service bleef ver onder de maat en er werd erg slecht samengewerkt.
Om hierin verbeteringen aan te brengen werd de hulp gevraagd aan toenmalig PHD student David Cooperrider en zijn begeleider Suresh Srivastva van Case Western Reverse University.
Een non-comformistische aanpak
Zij hanteerden geen traditionele probleemoplossende managementinterventie, maar ze deden iets non-comformistisch. Ze stuurden het managementteam voor een week naar één van de beste hotels in Chicago. De opdracht die de MT-leden meekregen was om nauwkeurig te onderzoeken wat men in het hotel goed deed, waar de sterke punten zaten en wat zogenaamde ‘best practices’ waren.
Hierdoor dachten ze niet meer aan hun eigen hotel en maakten ze een mooie rapportage waarin ze vertelden wat de bron van het succes was. Ze beschreven alle sterke punten, de successen en de kracht van het betreffende hotel. De staf van het hotel was daar erg dankbaar voor en de week werd feestelijk afgesloten. Het MT van het Omni hotel ging geïnspireerd weer terug naar Cleveland. Binnen een relatief korte tijd werd het Omni Hotel vervolgens een vier sterren hotel zonder dat hiervoor mensen ontslagen hoefden te worden.
Toekomstperspectief creëren
Wat hier gebeurde is dat het MT een toekomstperspectief ging zien. Ze waren zich bewust van de richting waar het op zou moeten gaan en ze werden een deel van de oplossing in plaats van een deel van het probleem. Er ontstond een positieve sfeer gebaseerd op de overtuiging: We zijn op de goede weg,” in plaats van het eerder genoemde: “we zijn er nog niet”.
Nawoord
David Cooperrider heeft op basis van deze eerste ervaring een methode ontwikkeld die zich richtte op het systematisch onderzoeken van alles wat waarde heeft, om vervolgens deze positieve analyse te gebruiken om verder te ontwikkelen. Deze methode noemde hij Appreciative Inquiry. Of wel: (positief) waarderend onderzoeken.” Samen met Diana Whitney heeft hij de methode doorontwikkeld grote verandertrajecten uitgevoerd.